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安东尼.罗宾:知道顾客的心略是

 

销售成功必不可少的法门


      作者: 安东尼.罗宾

如果你拥有一家公司,激励员工可能是一件甚为重要的事,如果你不重视,很可能公司难以生存。但是当你对激励的心略了解越多,就发现激励要有效果实在不易。

尤其是,如果每一位员工的受激励心略均不相同,要想以一套方式来应万变,实在是难得很。

如果你用可以激励自己的方式去对别人,有效的只是像你那样个性的人。就算你能说出世界上最恰到好处和面面俱到的激励演讲,若对不同的人没有不同的心略,仍不能使激励奏效。

那要怎么做才好呢?当然,你得了解每个人的心略,不过,在此之前你得先有一个清楚的观念,那就是每一个针对群体的激励心略里,得有一部份谈及个人。

讲一些分别适合视觉型的、听觉型的、触觉型的,让他们有得看的、有得听的、有得想的,同时用不同的声音和语调吸引这三类不同的人。

截至目前为止我们所说的,仅限于测知各人心略的基本方法,如果希望能有效运用,你还得更深入了解这套方法,添加更多的次感元。

例如,假设某人的购买心略是由视觉开始,到底是什么因素吸引了他的目光?是艳丽的色彩?是巨大的外型?是独特的款式?还是充满野性的设计?

如果他是从听觉开始,是磁性的声音还是铿锵的声音能吸引他?他是喜欢喧嚣声或是低吟声?只要你能知道他主要的感元,就已是了不得的起步了,若要更精确,你还得知道得更多才行。

知道顾客的心略,是销售成功必不可少的法门。有些销售人员是知道顾客心略的天生好手,当他一遇到有希望的顾客,就能立刻建立契合,找出他们下决心的心略。他可能使用这样的开场白:

“我看到你在使用别家厂牌的复印机,十分想知道你买那台机器的第一个动机是什么?是你看到机器本身或见了宣传广告,或听别人说的?是你被销售人员说动了或被产品所吸引?”

虽然这些问题问得有点怪,但是他会接着说:“我之所以好奇,是想真正地满足你的需要。”当顾客照实回答后,便是提供给这位销售人员宝贵的资料,使他知道如何用最有效的方式推荐自己的产品了。

每位顾客都有自己一套购买心略,当他走入店门时,跟其他的客人没有两样,销售人员若不留意,往往会出些漏子,不是想卖给客人没兴趣的,就是说了客人不中听的话。

要想胜任销售工作,你得测知客人以前曾经买过喜爱的东西时的心略,亦即找出让他决定购买的原因,到底他的心略包括那些成份和次感元。能测知购买心略的销售人员,就必然能满足顾客的需要,进而成为长久的顾客。

一旦这种心略测知的方式为你所知后,以往得花几天或几个星期才能学会的事,就能在极短的时间内学通。

像要避免贪食的心略是什么呢?我以前是120公斤,你知道是什么原因吗?

很简单,因为我建立了一套饮食没节制而过量的心略,导致那种状况。我发现当时的心略是常常在并不觉得饿的时候,都有想吃点东西的念头产生。

当回顾过去,我自问,是什么原因让我想吃?是看到了什么?是听见了什么?还是想到了什么?结果我发现是因为所看见的有以致之。

例如在我驾车而看到速食连锁店的招牌时,在脑海里就浮起我最喜欢吃的东西的画面,然后在心里就说道:“噢,我饿了厂接着就会感到饥肠辘辘,于是就停下车买一份餐点来吃。

或许我根本就不饿,但是一看到那招牌,便自然勾起这种想吃的念头。不幸的是,这种招牌举目皆是。

另外如果有人问起我:“要不要去吃点儿东西?”即使我不饿,也会在心中看到自己在吃东西的样子,这时心里就说:“噢,我饿了!”接着就觉得有些饿,然后就说道:“咱们走吧!”

当然,有时候在电视里不断播送的食物广告,喊着:“你不想吃吗?你不想吃吗?”的词句时,我的脑海自然又会浮出相同的画面,然后心里说道:“噢,我饿了!”然后因而兴起的饥饿感就把我引到最近的餐馆里去。

后来,我决心透过改变心略来改变自己的行为。我的心略是每当看见跟食物有关的记号时,就在脑海里浮起自己彷佛从镜子里看见自己的痴肥和丑陋,因而说道:“我看来真是令人恶心,这餐食物不能吃。”

接着我想像着自己在做健身锻炼,看见自己逐渐强壮,因而夸奖自己道:“干得好,你看起来实在是真棒!”这种画面会让我兴起真正想去健身的欲望。我把这个过程一再地演练,先看见跟食物有关的标示,然后就看见自己的痴肥状,接着就听见心里在说话了。

我让这个画面一再地出现,就像飙换的方式,每当看见那些吃的标示或听见要不要出去吃午餮的话时,就很自然地勾出新的心略来。新心略的结果让我拥有目前健康强壮的身体和新的饮食习惯。

如果你现在也有一些不想要的结果,那是你过去在不知不觉中所养成的,请你找出当时造成的原因,立刻改正它。

再举个例子来谈。如果你能找出让人们感受到深受关怀的心略,那么你只要运用得当,便能使他(她)在内心里兴起那种感觉。

关怀的心略跟其他心略最大不同之处,便是通常它只有一个步骤,不像其他的有三四个步骤。这个步骤可能只是触摸一下、说一句话,或是特殊的一瞥,任何一种都可能让对方感到无限温暖。

这样子是不是说每个人只有一种感受关怀的方式呢?不是,相信你我都希望拥有三种,都希望透过触觉、听觉和视觉来感受关怀。然而在这三种感受里,必然有一种的感受凌驾另外两种,就是这种关怀的方式才能打开心扉,使人感受到对方的浓厚情谊。

你该如何找出让某人觉得被关爱的心略呢?我们在过去已经谈了许多,你应当早就该晓得的,若想测知别人心略的第一步,就是让他进入你想测知的情境里。别忘了,进入当时情况,是开启内心的钥匙。

现在你问对方:“你是否有过内心觉得受关爱的经验?”要能让对方真正进入当时情境里,你得接问下去:“那次经验你还记得吗?可否请你重温当时的情境?”

现在你已引他进入当时的情境,下一步就要开始测知他的心略了。你要问道:“你在重温那时心情时,对方是不是因送你礼物或带你出去玩或用特别眼光看你,才能表达出他的关怀来?”请记下他的回答。

接下来再问道:“当时你有那种温暖感觉,是不是对方对你说了什么话呢?”请再留意他口中说的和表情显示的情形。

最后,你再问:“为了让你有受关爱的感觉,是他用什么样的触摸方式,使你为他的关爱深深感动?”

从一连串的问话和回答中,你会找出他心略中主要的成份和次感元来。例如,当你问道:“那人得用什么触摸方式,才会让你产生深受关爱的感觉?”请他示范一下,然后你就用相同的方式演练一番,若你做得不错,就会发现他在心境上变化了。

测知关爱的心略

  • 你是否曾有过为人关爱而倍感温暖的经验?

  • 你对当时的情景还记得吗?

  • 请你回忆并再体验当时的心境好吗?(引他进人状况)。

视觉:为了要让你有受关爱的感觉,对方是否一定得具备下列任一种以上的表示呢?

  • 带你出去走走?

  • 买份礼物给你?

  • 用特别的目光看着你?

  • 是不是对方得用这种方式(三种方式之一以上,或由答话者另提一种可在脑海浮现的方式),你内心才会有很受关爱的感觉呢? (注意他的表情和动作)

听觉:为了要让你有受关爱的感觉,对方是否一定得 用某种方式告诉你,他关心你。(观察他的表情和动作)。

触觉:为了要让你有深受关爱的感觉,对方是否必须得用某种肢体活动来表达呢?(观察他的表情和动作)。现在可以测知次感元了。有那些不寻常的感觉?表达出来,告诉我,做给我看好吗?找出他想法上的和行动上的心略,并比较它们是否一致。

这套测知方式,我在每个星期的研讨会上都使用,鲜有失败。要想向别人表达出关爱,每个人都有不同他人的那套表情、语气,甚至于抚摸对方头发的方式,只不过大部份的人在以前很少去留意而已。如果能借助心境的了解,那么我们都能够找出一套心略来,使别人或自己都能深深地感受到关爱的温暖。

即使来参加研讨会的学员并不认识我,或者他们彼此素昧平生,但我这套关爱心略的效果丝毫不减。

我只要用适当的目光或肢体语言,他们就能打破原先的冷漠。因为他们的脑子别无选择地已经接收到受人关爱的讯号,并且从心里产生那样的感觉。

有时候少数人对这种测知会有模棱两可的说法,譬如他得别人握他的手或说些他爱听的话,这时你得让他们全神贯注在那种情境里,并找出那两种差别。

你可以问他是接触呢还是声音,能让他产生受关爱的温暖感觉?或者是声音呢还是接触,能让他有这种感觉?如果他真是进入情况,你就能成功地找出两者的差别。

别忘了,每个人都有视听触三种感元,但只有其中一种能发挥神奇功效。

作者简介:安东尼.罗宾(anthony.robbins)是当今世界最知名的潜能开发专家。他的教材在全球多个国家和地区都已成为最佳畅销书,其经典著作《激发无限的潜力》及《唤起心中的巨人》 大陆唯一授权版已由成功网success001.cn策划推出。

 

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