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星级、星级、星级


        到底差在哪里
     

      作者: 余世维

完善的公司,都有自己的政策,一个完善的公司,必定会有标准。这个标准是什么意思呢?就是有一套制度,有一套规章,有一套做事的程序,这个统统都叫做标准。

有些小地方就是一个标准,你看五星极、四星级、三星级到底差在哪里呢?我等下再讲,我先拿一个例子来说明,为什么完善的公司都有着自己的政策,我们看一个例子:

厦门航空,其实夏航发生了一件事情,自从那个事情以后,反而越做越好了。厦门航空的飞机,有一次起飞,当然这是以前的事,现在不会犯这个毛病了。

飞机起飞的第一件事是什么?你们都坐过飞机的,收轮子啊!结果那个轮收不起来了,那个开飞机他骂妈的,又下去了,你猜测发生了什么事?这个插销没有拔,结果卡啦一拔!又飞起了,他又说妈的。这两个妈的,600磅航空汽油全部烧掉。

最重要的还不是汽油问题,你跟客户怎么交代?飞机刚说起了就会飞下来?人家都吓死,不知出什么事?你能广播吗?你敢广播吗?各位旅客,不要惊慌,不要惊慌!我们现在下去只是插销忘了拔。你敢这样广播吗?痛苦啊!很多乘客吓一跳,以为恐怖分子摆了炸弹。

结果他们老总发脾气,混帐东西,出这种事情!我们厦门航空还要不要干了。结果他写了一张A4纸,如何不忘记拔插销,心血来潮,写了张A4纸,写下了几个步骤。从今以后厦门航空就没有忘掉拔任何一个插销。

从今后厦门航空,拔插销以后,那个人要后退15步,手举起来,那个开飞机的定会看到,他的手就会这样,表示我看到了。那个拔插销的手就会放下,那个手一放下,拖飞机的就开始拖了。所以从今以后就没有忘记任何一个插销。这种观念,叫做SOP,标准作业程序。

结果厦门航空,越写越没劲,结果那个老总就开始编标准作业程序,每个部门都编,现在变成一套,摆到他们的驾驶舱。从今以后他们公司的声音就越来越小了。

一个公司如果常常讲话,互相一丝不苟地在问问题,就是这个公司没有认识过的,以后出了事情,他们公司很简单。那个老刘啊,把那个蓝色的拿下来,第三代,这是你的错。他们公司红色的是公安,蓝色的是航管,黄色的是业务,绿色的是地勤,一套一套的便是过的,统统写下来。

SOP这个名词我们看一下,从今以后,他们就不会再有这种问题的。一个公司要有2本书,才能去跟别人打仗,叫做企业的二本手册,1本叫做红皮书,就是作战纲领,我们跟人家打仗是怎么打?这叫红皮书。另外1本是蓝皮书,SOP标准作业程序,底下有他的英文。

一个公司有这2本书,第一个,怎么打仗?第二个怎么作业?这两本书叫做圣经,是公司的2个宝。我们以后所有的高级干部,所有的公司,在作战的时候就赁这两本手册,所以策略一定要把它编出来。

那是我们打仗是怎么打的?SOP一定要编出来,我们的作业是这么做的?当然我也相信,中国人寿是不可能一点规定都没有的。

那么我想讲的二件事情,第一个,你那个规定显得太抽象,写得大名义,写得太模糊,对细节并没有规范。第二个重要的要点,并没有卡住他,所以那个东西写写写就变成抽象的文章,并没有卡住他那个重点。

我讲这句话,就故意要讲一个五星级的事情。这个酒店几星起,我不去管它,但是我提醒你五星级和四级,那一颗星它中间最大的差别,就在于SOP那个节骨眼没有把他扣住。

我在泰国东方饭店住过,那个饭店就是五颗星的五颗星,你就注意,他有些细节是我们一般人做不到的,这就是我们认为他的最困难的地方。

第一个,我早上一起床,门一打开,这个走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看我那个门打开,走过来,就说,早上好,余先生。叫我早不稀奇,知道我姓余很难。

我马上就问他,你怎么知道我姓余?先生,昨天晚上你们睡觉的时候,我们要记住每个房间客人的名字。

棒!后来我从四楼,坐电梯下去,到了电梯门口一开,有一个泰国小姐站在那边,早好好余先生!你知道我姓余?背我的名字,怎么可能?先生,上面有电话下来,说你下来的。棒!

然后我就去吃早餐,吃早餐的时候送来了一个点心。我就问她,这中间红的是什么?他们的小姐看了一眼,后退一步说,那是什么。那旁边那个黑黑的是什么?她又看了一眼,后退一步说,那只是什么。他为什么后退一步?他的口水会碰到我的菜。

但是你到上海叫个菜试试看,你问她这是什么?好吃!好吃啊!那你吃吧!这就是五颗星与四颗星最大的区别。后来我过去上洗手间,洗手间里面有个男的,这个不稀奇,我没有想到我在小便池一站,他就给我按摩,敲我的肩膀。

我刚开始吓一跳,尿不出来,后然觉得很爽,后来我就伸手到洗脸坛里面,他就马上过来,帮我水打开,当我手洗完拿起来,他马上给我一块毛巾,我一擦完后,心甘情愿地抛一张5元钱的小费。泰币五元相当于人民币1.5元。其实没有什么钱的。

他就说谢谢!我走到走廊尽头回头看看,还在谢,他们规定要谢到看不见为止!回去感到怎么吃都很爽,又上了次厕所,又爽了一下,又看到他谢到看不见为止。

这个酒店会做到今天这个地步,你知道我问他件什么事情?我其实在泰国呆过3年,开发两个工业区。所以,我对开发工业区,其实很有心得的,在那个时候做了不少生意。

因为那里酒店我常常去,我就认识他们的销售总监,我就跟他聊起来,我说你们这个酒店正是没有话讲得,五颗星的五颗星啊!全世界前10名,但是我从来也没看见过你们登过广告。

他讲到秘诀了,他说你讲得对,余先生,我们从来不刊登广告的,因为我们每年应付回来的老客人就应付不完!他们每年夏候鸟一样地飞回来,所以我们不需要登广告。有一对英国夫妇,还说发誓要死在这里。每年回来,发誓要死在这里!我们说如果你们不幸死在我们这里,我们光荣地把你的遗体送回英国。

一个客人如果发誓要死在这里,你认为这种酒店还用登广告吗?你们就在每年夏天夏天像侯鸟一样的飞回来。所以这样就叫做生意。

你想想看,五颗星是这样子好拿的吗?多的那颗心差的就在这节骨眼上,就是这种细节,所以他跟别人不一样。他就有这个本事在见到你的时候,叫出你的姓。

别的酒店就是做不到,这个就是他跟人家的区别。你认为这种东西真的很难吗?这就是细节,所以sop就是细节,规范那些小小的地方。

今天中午我起床,通过那个房间绕过来,这个酒店两个小姐碰到我,像不认识一样。后来我就问他一个问题,我说那一直走过来能走到会议厅吗?她说大概是吧!

我以为她今天第一天上班,大概是吧!她如果不知道可以原谅吗?而且跟我讲话的时候一面讲,一面往前走,这种态度其实是不正确的。

当然我无所谓,我主要的目的不是看他们两个。但我就在纳闷,这个酒店的小姐是谁在训练?这个酒店的软件是谁在规范?这个酒店应该给他挂几颗星?就这个道理,所以你不要看这个酒店这么漂亮,欧美的不过这个样子,通通都是硬件,最困难的就是人的软件。

那么你一看到这个名字SOP,你会不会想到,难道就是老外知道这个事情。不是,我们中国祖先是很有智慧的,我们中国祖先很早就懂这个道理。

我母亲,姓爱新觉罗,我外曾祖父是曾亲王,我外祖父是中央长沈阳行的副总裁,我妈妈出生是贵族,她是曾王亲,所以我外曾祖父曾亲王的时候,我外曾祖父就在北京,住在曾清王府,我的外祖母,其实是格格,他们都是在光绪和宣统年间。

我妈生出来的时候已经到了民国的时候,但是我的外祖母她常常讲很多故事给我妈妈听。小时候我妈妈带我到河边去洗衣服的时候,她也会讲给我听,有很多事情就是从他那里听来的。

我母亲很喜欢看连续剧,尤其清朝时候的,像《满清十三王朝》,《还珠格格》,《雍正皇帝》,《康熙大帝》,《宰相刘罗锅》,她就很爱看。可是每次她一看,她就说,演错了,演错了。

其实并不是故意要演错,是为了热闹。像还珠格格,小燕子赵薇,吱吱哇哇,那个样子,早拖出去砍了。我妈说,清朝紫禁城里面是一点声音都没有的。因为完全凭SOP作业,虽然他们并没有这个名字。

慈禧太后吃完饭的时候,如果太监走过来说:老佛爷,你用完了吗?啪一个耳光就打上去,你还用问吗?SOP!对吗?西太后筷子,如果是直的摆,表示还要继续吃,如果横得往前推,表示吃完了,就这么一个记号。

大太监一看就出去,把左手拿起来,中指和食指合并,这就叫上水。太后吃完饭要上水的,水上去,一个银盆,中间漂着六片莲花。太后一漱完口,大太监又出去了,上荷,早上喝龙井,中午碧螺春,晚上吃普洱,分得非常清楚。

太后中午喝什么茶,问都不用问,统统按SOP,他的茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝。掀起来,斜靠在旁边,表示喝晚了。大太监一看又出去了,上烟!太后吃完了要抽水烟袋的,上烟的要从她右边绕过去,跪在烟点的方向,给她擦火。

这一切都是静悄悄的,没有任何声音。这批人紫禁城统统有SOP的,什么事情统统有一个默契,你说还需要讲话吗?

所以,中国人寿也可以做到静悄悄,单总以后一出去,你就知道为什麽,如果你问,单总什么事啊!啪!还要问,SOP!还要问?没默契,那就不得了。

所以,SOP对每个公司来讲都非常的重要,它是一切行为的规范。任何行为都写SOP里面,包含跟客户的交易,其实通通都有SOP的。

那么他该怎么写呢?你看底下这个。先把人的SOP写起来,因为任何问题都跟人有关,你不觉得吗?管理就是管人吗?讲穿了就是人。所以把岗位说明和岗位规范先把它写好。写好以后,我们就开始写生产SOP,物料SOP,销售SOP,财物SOP。

当然我知道,人寿保险本身就不叫做生产,我们称之为营业或称营运。你像搞中国电信,他们称之为SOP,不过这个不重要,重要的是每个部门的SOP,统统要写在人事SOP的后面。

所以我觉得人是伟大的,管人是非常重要的。偏偏在中国的大企业里面,关于人的常常不太重要。我后来发现用人权,常常抓在老总的手上,而且人事的裁量权、调度权,也常常握在领导的手上。所以,人力资源部门的核心就稍微的下降了,这个我们不去管它,那是人事管理的问题。

但是至少,人要先规范,后面才会有生产、物料、销售、财务。你看看最后那个字是什么?绩效考核。所以你一天到晚考核人家的绩效,有一天你跟人家说,你的绩效考核不大好,他会讲一句不太好听的话,他会说李经理,我那一点不合格?王副总,我什么地方做得不规范?赵总,我什么地方公司不喜欢?你说!

公司有SOP吗?好?没有!当公司没有SOP的时候,您怎么能考核别人?所谓绩效考核,跟标准有落差,反差太大,那么你的标准在哪里呢?所以要规范出来,因为我们没有把它规范,而且不是写的非常的具体,而是太抽象。

我举个例子,你们的人事考核,我是没有看过,很多公司的人事考核上面写的不是很明确的。我举个例子,我看过宝钢的人事考核,中间有一项,勤勉80分,60分、40分、当然最高是100分,不可能是100分。热忱,80分,60分,40分,20分。

我就笑一笑,跟他们周总讲,我说周总,这样去评分,其实是没有意思的,因为什么叫做勤勉?勤勉的定义在哪里?什么叫做热忱?热忱的定义在哪里?40分的热忱跟60分热忱差在哪里?

我说你有机会去看看上海联华超市的人事考核表,他们不是这样写的,因为考核一个超市和他的小姐,这种方法是考核不出来的,他们讲的很有道理。

客人在结帐的时候,不能很快的把财务算的很清楚,这样应该扣几分?客人把东西统统拿出来的时候,不懂得把鸡蛋和番茄、蛋糕连卫生纸都分开放,是不合格的。

客人把帐结完以后,不能把他的东西放在袋子里,而且分成二三包,这没有道理的。所以他们联华超市就讲了,我看你怎么样子结帐和怎么样去包装,我就知道你的绩效。

所以他们讲什么叫做勤勉?什么叫做热心?这东西叫抽象。把行为规范出来,就做这样子,做这样就对了。所以他们统统就是规范,一考核就讲你做到这个,你做到这个,做到这个吗?所以统统都是这样子。

你一个月算错几次钱?你每次算钱的速度有多少?给100元人民币,你找钱能找多快?他们是考核这个,所以别的就不重要了,这就叫细细的规范。所以,抽象的说明,他们觉得没有意义。

果然不错,凡是人事考核表上都是抽象地说明的,他们考核都不够具体。最后就变成凭主管的好恶,高兴嘛就多给点分数,不高兴就少给点分数,看不顺眼就不合格,就弄成这样子。因为没有SOP,考核人家的时候,人家就不会服气。

现在回来看我们的大纲,这件事情如果做到了,我们来看另外一句话。标准是一种事约,一种品质要求。甚至可以使优秀的人引发他的自尊,这就是所谓的标准。

我一次去嘉定,我一进酒店就看到墙上挂着三颗星,我其实看到了。后来服务员帮我拿行李上电梯,上去的时候,我就故意问他,你们酒店几颗星啊?她笑一笑没有吭气。你猜他为什么笑笑?这有什么好说呢,三颗吗!

其实那个少爷,就是那个服务员长得很标志,个子高高的,身高1.75,1.75那个样子,长得白白俊俊漂漂亮亮的,我觉得这个服务员看起来非常的舒服,结果那个三颗星委屈了他,他不知道被人家问过了多少次:你们酒店三颗星吗?

所以,他觉得很委屈,请问这种委屈是谁造成的?那个三颗星的酒店造成的嘛?所以中国人寿,如果表现得很好,在中国人寿上班,就会有种尊严。如果表现不好,这种尊严衬托不起来。

因为我马上讲第二个例子。我在马可波罗住过,第一次去的时候也是看到墙上挂四颗星。我一进去那个服务员,我也是故意问问题,你们酒店几颗星啊?

你猜他怎么答的,四颗,不过是准五颗。

啊唷,准五颗是什么意思?我们总经理讲过了,四颗的硬件,五颗的软件。我说有道理,能够做到这样,就是有道理。我看看你们的表现是不是五颗账的软件?结果真的是,为什么?因为发生了一件事情。

这个地方有一封信,是马可波罗酒店写给我的,右下角是他们总经理签字,你看到吗?是林永昌总经理。尊敬的余先生,就知道这封信是写给我的。

我去马可波罗的时候,我给我的小姐说,我要一个不吸烟的楼层,而且是一个大床。一去的时候,她给我说没有了。没有了?她说余先生你得晚一点。晚了一点,我的飞机刚到就奔来了。

抱歉,真的没有了,好吧!那还有什么后果呢?余先生吸烟楼层二个单人床,不吸烟楼层有大床,随你挑!那就不吸烟楼层,结果上去一看,我这个东方人,个子已经很小了,我都觉得那个小床很小,老外睡上去大概膝盖以下在外面。

我就拿出一张纸来,开始写信了,从洗脸台看到马桶,从地毯看到被单,从枕头看到衣柜,统统给他看了一下。写了三张A四的纸,贴上我的名片,给那个老总。

其实我不喜欢婆婆妈妈的人,我是个商人,我在外面做生意,也非常重视客户给我写意见,有这种热心客户我会非常喜欢的。所以我也要照顾他人啊!我就把这个信写了。

我回到上海第四天,收到他们的回信。尊敬的余先生,把我的话统统都答复了,右下角是他们的总经理林永昌签名。我从今以后到厦门统统都住在马可波罗,这就是所谓的五颗星的软件。

你的硬件既然是四颗星,你就把你五颗星的软件做到嘛?因为这个软件是可以不花钱的。硬件是要花钱的。对吗?这个是所谓的尊严,一种尊严。

最有趣的是上海凯悦经贸86层,他在试营业的时候我就去了。当我坐着电梯一直往上去的时候,里面也是一个穿得很漂亮的服务员。我也是问他,啊唷!这个酒店可漂亮,应该几颗星啊?因为那时还没挂。

那家伙居然说,你说呢?我看应该是五颗星!他说,那还用说吗?这就是尊严,如果人家问你,你在哪里高就啊?中国人寿,这样的话叫做尊严。

如果你讲,在一个跟生命有关的单位,生命有关是什么意思?跟生命寿险有关的单位,那你是做寿险啰?可以这么说。哪一家寿险啊?恩,第一个字一共四划,你要这样讲,就对公司没有信心,对不对?

如果讲中国人寿觉得丢脸,这就出了不好的事,就是一种委屈,就是公司对不起你。所以我们说标准是一种尊严,把好的留下,让坏的离开。如果一个公司没有标准,统统都是坏的留下,好的离开。

但是标准做到最后会出现什么事情?你再看,最后会出现什么事?我们回到刚才的第3句话,标准做到最后会成为一种原动力,就是你不用去讲,他自己会做得很好,这个叫做原动力。

我们是认为最高境界,因为这种原动力最难表现。自动地把它推往一个更高的境界。到那时候,主管都不用讲话,他自动自发地就做到这种程度。

我们拿一个图片出来看一下。这个图片上有五颗星,我借这张图片来说明五颗星的概念,其实我要讲的是希尔顿酒店。敢说是五颗星,就要做到五颗星的样子。

我在美国纽约当亚瑟顿副总的时候,我在希尔顿是常包房,这张照片并不是希尔顿,我只是拿五颗星来表现,什么叫做五颗星。

有一个礼拜天下午没有什么事,坐在大堂吧前,静悄悄的喝我的咖啡。那是一个黄昏,来了一对老夫妇,拎了个皮箱,有没有房间啊?那个柜台,他讲话怎么讲呢?如果他讲:没有!这样叫做二颗星。

如果他说,噢,你把名字给我,看看有没有房间,啊呀,你没有订过位置吗?抱歉,没房间。这样是三颗星。张三先生,真抱歉,今天周末没有房间,你如果早点定位就好了,你出去逛一逛等一等,我看看有没有不来的,让你候补。这样讲是四颗星。

我出去逛,逛到什么时候,半夜里,万一你给我说没有房间,你让我睡火车站?这样叫四颗星,不能这样讲。希尔顿不是这样讲的,所以不愧是五颗星的酒店。

啊呀,真抱歉,没有房间,今天是周末,如果你早点定就好了。不过,我们这附近还有些不错的酒店,要不要我帮你试试看?有没有房间?

那个人说为什么不要,老先生,为什么不要。就好,他马上掏出个卡片,签了个字,来,这个是免费的咖啡券,到大堂吧坐一下,免费二杯咖啡,你们夫妇。我马上帮你查。

那二个老夫妇就在大堂吧,喝了咖啡,坐在我的旁边,我就问他了:先生,刚才你们讲的话我都听到了,我说为什么不事先定个房间呢?希尔顿是有名的酒店,很快就没有房间了,今天周末。

他说,啊唷,我那个儿子昨天打电话给我,叫我马上冲过来,所以没有订房间啊!我们就聊了一下,柜台就冲过来了。好消息,我们后面那条街的喜来登,还有一个房间,等级跟我们一样,还便宜20美元,要不要。

他又坐在那里说,为什么不要!好,慢慢喝!他又冲走了,没有多久又冲过来了,他们快到了,不过先生你慢慢喝,我会叫他们等你。结果那个老先生,那个老太太马上晃荡一口,喝完了,站起来拎着箱子,我一看,晃荡一口喝完了,跟着他们出去,看发生了什么事情?

因为我很喜欢研究市场,结果喜来登的车子到了,老太太一上去,行李一上车,老先生趴着车门,脚一上去之后,你猜他回头讲一句什么话?下一次我们再来,还是住希尔顿,讲完了扬长而去。

如果你是喜来登开车的,你有什么想法?妈的,死没良心的东西,下次来还住希尔顿?但是你从另外的角度,你为什么有这样想法?呱呱!希尔顿是怎么做的,让他讲这种话?对不对?这样叫做五颗星。

所以希尔顿那个男的和那个女的在柜台上忙的时候,旁边一个主管都没有。成功网

请问,为什么做到这种程度?因为胸前挂了个闪亮的牌子,希尔顿!就凭这个名字让他做成五颗星,这个名字让他丢不起脸,做到五颗星的服务。

所以一个公司到了这种程度就叫做推动力。这个五颗星的推动力,把它推到这样的价位,这样子的水平!所以我才发现,一种标准和尊严能够把人推到这种程度,就到了最后,他就变成了一个习惯,任何人走到希尔顿,去他那种气氛下,你很快就像他那个样子。

所以人家讲近朱者赤,近墨者黑,就是这个道理。所以你一进入希尔顿,哪怕你是个懒散的人,你看到同事做事情那样兢兢业业,我相信你想懒散也懒散不起来。

这就叫一个企业的文体跟氛围,能够塑造一个人的品质。于是我们把刚才地个话再简单的看一下,就会发现重要的观念,就是标准能让一个人在推动力下形成一种原动力,最后不断的推,让他做到这样的标准。

余世维简介:著名管理培训专家,在引进国际企业培训理念和方法、职业经理资格认证、关注改变行为的学习方式上,都对中国管理培训有着重要贡献,研究领域包括领导力,绩效管理,中层管理培训、企业学习及发展咨询。

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