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成功管理者第 四要素:发挥团队的力量
 

-余世维中国人寿讲座实录

 

我们来看另外的问题。这个也是我们常常犯的毛病,公司的内部形成对立。有的时候我们不是故意,但是你不知不觉的就犯这个毛病。

所以,我们称之为在公司内部形成对立是一种思想,这种思想常常是不知不觉所犯的毛病。

我们先讲第一个概念,跟人家谈到自己公司,只能有一个代名词,叫做我们。因为我们常常讲,你们和他们,其实只有一个代名词,叫做我们,不能讲你们,也不能讲他们。

我在当经理的时候,那时候我负责汽车部,有一天跟我们总经理讲了这么一句话。我说他们台南保养厂,没有想到我们总经理这样问了我一句话:谁是他们啊?我居然没有注意,又犯了一次,我说他们台南保养厂。他马上就问了,谁是他们?我只好承认错误,对不起。

我们总经理就骂了:余经理,讲话小心一点!身为公司的高级干部,犯这种错误,他们,他们,你是谁啊?你是谁?莫名其妙?我们台南保养厂,怎么他们台南保养厂。

有道理,骂得很有道理。

所以,以后你就不能这样讲。他们舟山,你是谁?我们舟山分公司,对不对,我们湖州分公司,我们台州分公司,要这样讲话,我们人力资源部,我们财务部,我们个人服务部,要这样讲话,我们!第一次讲他们,你们,就是犯错。就是在公司里面形成对立,弄到最后做事都是人家的事。

你不相信客户会投诉的。客户投诉,打电话到你们公司的时候,你千万不要说,这个保单是哪一个该死的他们写的,这个生意是哪一个该死的他们接的啊!这个帐是哪一个该死的算错的。

人家杭州人跟浙江人会怎么讲?那么你是谁啊?你是谁啊? 你就是中国人寿嘛。所以面对整个浙江人,你们只有一句话,我们中国人寿。关起门来,回去检讨你们自己谁错了。在客人面前是不能讲他们的。你这样常常讲,很快公司里面形成对立。这就是我们常常犯的毛病。

以后养成一个习惯,开会的时候要注意到,任何主管都要记住这个事情,只要一有你底下的人说:他们,咳,咳,犯错!余老师讲过的,不要讲他们、你们,就是我们。

以后这个口头语把它改过来。你一不小就讲成他们,你们,你们人力资源部,你们培训部怎么搞的?你们教育事业部怎么搞的?那你是谁?难道你不是中国人寿吗?所以应该说,我们培训部,我们人力资源部,我们财务部,要这样的讲话,所以,千万记住。

为什么讲久了不好呢?有这个问题存在。一天到晚讲你们、他们,会造成疏离感,最严重的会破坏团结。这个地方我讲两个例子。这两个例子,都跟我相关。因为我都经历过的,我很喜欢讲一个我经历过的例子。

第一个,我先讲天津。天津有个公司,奥的斯,做电梯的,那公司很大的,在整个中国大陆,很多电梯都是奥的斯。 天津奥的斯总经理姓王,他有次去天津请我吃饭。

那天晚上他说,余总,他知道我是总经理,所以他叫我余总。余总,有些事情我想请教你一下,我说不敢,王总,我吃了你的饭,肯定要有点贡献的。

听说你在日本公司工作了十几年,我说是的,听说你在美国和英国受过教育,是的。那你很懂日本和美国吗?我说还可以。那么余总,我想请教你一个问题,我们到底和他们有什么不同啊?

我说王总,本来我这话是不想讲的,今天晚上就像平安夜一样,吃过这趟饭就算了,你既然问到这个问题,我就实话实说吧!

我说,王总,从你们大门进去,有一个长长的过道,两边都是树林跟厂房,那上面你们的MARK很大,奥的斯那个O不见了。我说那个O像人的头六个那么大,那么大一个O不见了,王总经理,你真的没有看到?王总经理,你们公司一天进出七、八百人,都没有看到?我一个客人一看就看到了。

以我对你们墙壁的了解,那个O不见至少一个月了。王总经理,这就是你们跟日本三菱电梯最大的不同。我说,王总经理,我不但知道你们有个强大的竞争对手叫日本三菱电梯,我还知道上海最厉害的凯悦金贸,那个86层的大楼标的你们没有拿到,日本三菱电梯抢去了。

他说:好了不要说了。他说:那你看怎么办?我说王总经理,这个就叫做团队精神,大家统统进去讲什么话?啊呀!他们怎么没有注意到奥不见了呢?他们!啊呀!他们怎么没有把O安上去?

我说王总经理包括你自己在内,你们公司只要有一个人说,啊呀!我们的O不见了,那个O就上去了。对不对?其实你们的团队精神不够的。

王总经理,多要求一下你们里面的团队精神吧!不要一天到晚在外面跟日本三菱电梯、富士达去拼命,自己团队精神先建立起来。就凭这么个小动作我就看得出来,你们的团队精神其实不强的。这就是你们跟人家最大的不同。

因为日本三菱电梯一坏,叫人修的时候,他们先说,对不起这是我们的错。跳下去修。你们的人不是,一去就是,是哪个该的装的?这是哪个该死的卖的电梯啊?我管你是谁卖的,就是你们的电梯吗?蹲下去修吗?回去再去问谁卖的吗?

所以面对所有的客户,都要说我们中国人寿,回家再检讨,这是谁的错,在客户面前是绝对不能讲他们、你们的,一定要说我们中国人寿。这句话养成习惯,一直这样讲。

第二个例子是我在成田机场碰到这样的一个事情,我在成田机场受训,下课的时候,买了一盒西德豆腐,回去一吃,坏的,我就把它丢掉了。第二天我又从那个小操场上走过去,我昨天在这里买了西德豆腐,坏的!

你有没有带来?

那种东西不值钱我丢掉了!你放心,你放心。我不是来要钱的。

那个小姐不是那句话,先生,这是大事,你等下。

她通!通!就跑上去了。没有多久跟一个男的下来了,那个男的下来时手上拿个塑料袋,另外手上拿了张钞票:先生,这里面还有5盒,保证都是新鲜的,这个钱是你的,我们退给你,我们店里面卖出去这样的豆腐是我们的羞耻。

不过,先生,我们已经通知了供应商,下个礼拜开会。如果下个礼拜一你还在我们附近,请你来找我,我会告诉你开会的结果,我们店里面卖出这种豆腐,是我们的羞耻。

你听到他讲话,从头到尾只讲一个字叫“我们”吗?

他如果是跟我另外讲话就不一样了。他的小姐搞不好把我拦住,坏的?你这个豆腐是在我们这里买的吗?废话吗?除了你们这里哪有超商?那你告诉我哪个小姐卖的?我忘记了。所以你不能确定在我们这里买的,对不对?你回去就马上吃吗?鲜豆腐规定马上吃吗?多少秒之内要吃?你不吃就摆到冰箱吗,鲜豆腐本来就酸酸的,酸酸的是自然的风味。

我就会说,好了,不要讲了,我会说,我该死,这是我的第一次,也是最后一次来了。我就走了,所以他们不是这样讲的。所以,我以后只要在成田机场受训,我都去那家超商买东西。不过从今以后再也没有吃到坏的了,那5个免费的就没有机会了。

最重要的我不是图5个免费的,最重要的这是一个态度,这个就叫做我们。先研究自己,说自己是错的,再把人家的问题解决,回来检讨。叫他讲,他绝对不说,啊呀,这豆腐不是我们做的。

像上海联华超市可能会这样讲,这豆腐不是我们做的,我们是联华超市,不做豆腐,这是个该死的供应商送的。我不管是谁送的,就是光明鲜奶如果坏了,也是上海联华超市的错。你去找光明,你不要跟我讲光明,我不想听。

所以,你在客户面前永远不要提起你后面的人。你就是面对客户,你是中国人寿,你们公司谁把保单写错了,谁把条件开错了,谁把钱收错了,是你们的事。因为在客户面前是千万不能讲你们,他们的。所以,结论就是一天到晚接电话,但是没有养成一个习惯,那是接电话的人就是要解决问题。

上海淮海路有一个公司,你们听说过的,叫做德国贝尔。这公司太有名了,400年了,所以人家一个公司能够400年到今天,一定有他的道理。

那个德国人,把我找去:余先,你替我们上一堂课吧!啊呀!我说德国贝尔,是很有名的公司,还要上课吗?他说:余先生你看看外面中国可爱的干部,都是交大的,都是复旦的,都是同济的,还有华师大的,还有浙大的,但是,他说:余先生,你们中国人很好玩的,讲话永远是一句。

我没有吭气,听他讲,他反正要继续讲下去。他说我举个例子,余先生,我们公司的材料部,人家去领材料。有没有S1304的材料啊?没有。他说,你们中国人讲话就是一句:没有。

他说能不能讲成,有没有S1304的材料啊?目前库存没有,但有两个替代品,1301和1302你要不要?不要,非要1304啊!那么现在上海没有库存,最近的南京有1305支,如果你需要这个货紧急调拨,我可以下个礼拜一把货交到。如果非要这个礼拜,尽量满足你,看看礼拜六能否把货拿到?

不能这样讲?没有,一句话。

现在回来讲我们这个话题,通常接电话的人,有三句话我不太喜欢听。你有机会从外面打电话回公司试试看,公司会不会这样讲话?接电话有三咱回话,我听很不舒服的。成功网

人家说,请问刘经理在吗?不在!他不在!一句。

我不喜欢听这样的话,他不在!什么叫做他不在。刘经理上去到单总的办公室去讲话,还是刘经理下去到底下去说事情?还是刘经理出去在杭州市里面?还是刘经理离开到舟山去了?还是刘经理出国了?讲清楚吗?

会讲话的人不是这样讲的:对不起,刘经理不在座位上,但是以我对他的理解,他30分钟以内应该会回到这个座位的。你32分钟以后打电话过来,如果他还不在,我替你找出他的下落。我姓什么,什么名字,你跟我联系就好了。

对方会怎么讲,谢谢!电话就放下了。不能这样讲话吗?

第二句,我不知道!电话打到中国人寿,你不知道谁知道啊?那么我当然知道中国人寿的一个干部,都不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道,是你告诉我谁知道,或者是请那个知道的人过来。不知道,电话放下了。第二句话是最莫名其妙的话。

第三句话也是莫名其妙的话:这不归我管。是我最受不了的第3句话,最好笑的是管这个事的就在他的旁边。比如说老李管这个事情。这个孙先生拿起电话来:对不起,这个事情不归我管。结果管这事的就在旁边,只是刚好不在座位上,也许去洗手间了。

你不会这样讲吗?对不起,这事业务上不归我管,但既然我在人寿,这事大概多少知道一点,这个李先生走开了一下,你先说说,看你能不能解答。结果对方一说,啊呀,抱歉,真的不能解答,不过李先生很快就会回来,你电话是?手机是?我回来请李先生打电话给你。对方会说,谢谢!电话就放下了。

能做到这样吗?所以,从外面打回来,你打给你自己看看,不相信,单总从外面找他自己,把声音稍微改变一下,免得人家认出来。请问那个单总经理在吗?不在!电话就放下了,那么单总就要呆了,对不对?

他那像我刚才讲的吧?单总现在不在座位上,但以我对他的了解,他多少时间会回来的。你哪里,回来以后我立刻禀报单总。让他给你回话,对方会怎么说:棒,这种助理就是一流的助理了。他不在,电话放下,就完蛋了。

所以,这不证明我们常常犯这个毛病。各位我晓得,到了你们这个层次是不太会犯这个毛病的,因为你已经点了主管,可是别忘了,浙江人碰到的都不是你们。所有浙江跟杭州人碰到的都是你们底下的人,他们有没有这种习惯比你重要,你就是一天到晚他没有在都没有关系,你们底下的不要这样活,因为重要的是他们。

余世维简介:著名管理培训专家,在引进国际企业培训理念和方法、职业经理资格认证、关注改变行为的学习方式上,都对中国管理培训有着重要贡献,研究领域包括领导力,绩效管理,中层管理培训、企业学习及发展咨询。

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